A Linha dos Fundos, o serviço multicanal de apoio a candidatos e beneficiários dos fundos europeus, concluiu o seu primeiro exercício estruturado de medição da satisfação dos utilizadores.
O estudo combinou um inquérito online com 803 respostas válidas e 13 sessões de focus group realizadas entre outubro e dezembro de 2025, abrangendo 67 entidades e 88 participantes em todo o território nacional e regiões autónomas.
O objetivo foi claro: construir uma base de evidência que apoie decisões estratégicas e oriente a melhoria contínua do serviço com rigor e foco no utilizador.
O que dizem os números
A avaliação global do serviço situa-se nos 3,66 em 5, com 61,5% de avaliações positivas (notas 4 e 5). Destaca-se positivamente a simpatia e cortesia no atendimento, que regista a nota mais elevada de todo o inquérito — 4,11 em 5 — e 77,2% de avaliações positivas, confirmando a dimensão humana como um ativo estratégico.
A facilidade de acesso ao serviço também recebe nota acima da média (3,86), tal como a utilidade da informação (3,70). O tempo de resposta surge como a dimensão com mais margem de melhoria (3,43).
A voz dos utilizadores
Os focus groups realizados com entidades dos diferentes programas do Portugal 2030 revelaram um quadro claro: a experiência positiva assenta nas pessoas, mas é travada pelos processos.
Os participantes reconhecem a disponibilidade, empatia e competência dos operadores. Ao mesmo tempo, identificam como principal fonte de frustração a necessidade de repetir informação quando existe transição entre o contacto telefónico e o canal escrito.
Ligar e ser orientado a colocar por escrito sem que a informação já partilhada seja aproveitada é a queixa mais recorrente e o principal fator que fragmenta a experiência do utilizador.
São igualmente referidas dificuldades na clareza das respostas — que em muitos casos reproduzem o texto dos avisos sem contextualização prática — e a falta de visibilidade sobre o estado dos pedidos submetidos.
O que vai mudar: as quatro prioridades para 2026
Com base na análise dos dados e nos contributos dos utilizadores, a Linha dos Fundos identificou quatro áreas de intervenção prioritária para os próximos meses:
| CONTINUIDADE DO ATENDIMENTO Registo único do pedido desde o primeiro contacto. O utilizador não deve recomeçar a cada interação. |
RESOLUÇÃO NO 1.º CONTACTO Maior autonomia dos operadores e respostas mais orientadas para a decisão e ação concreta. |
| CLAREZA E SIMPLIFICAÇÃO Tradução dos avisos para linguagem simples e útil. Menos linguagem normativa, mais contexto prático. |
TECNOLOGIA COMO FACILITADOR Histórico único do pedido acessível a todos os canais. Notificações sobre o estado do processo. |
Linha dos Fundos: confiança, competência e proximidade!
O diagnóstico é claro e o caminho está traçado: a Linha dos Fundos tem os ativos certos — a confiança, a competência e a proximidade — e o desafio agora é garantir que a eficácia do serviço acompanhe essa confiança.
A transformação não exige uma rutura com o modelo atual, mas a sua evolução: processos mais integrados, linguagem mais simples e tecnologia ao serviço do percurso do utilizador.
Fonte: AD&C-USI