O que nos orienta é a promoção da melhoria contínua tendo em vista uma prestação de serviços de excelência, assegurando a fiabilidade e uma elevada qualidade técnica de execução, no sentido de consolidar a confiança nos resultados do trabalho da Agência para o Desenvolvimento e Coesão, IP (AD&C).

A Agência para o Desenvolvimento e Coesão, IP (AD&C) alcançou em julho de 2019 o Reconhecimento Committed to Excellence (C2E), atribuído no âmbito do programa “Níveis de Excelência” da European Foundation for Quality Management (EFQM), na sequência do esforço que tem vindo a realizar para melhorar em permanência o serviço público que presta.

O Reconhecimento C2E obtido resultou do empenho de todos os colaboradores que integraram a Equipa da Qualidade da AD&C ao longo das fases de implementação do Projeto “Inovar AD&C – Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade”, somando ao seu trabalho e às suas responsabilidades muitas horas adicionais de dedicação a este projeto.

Contou, ainda, com a participação e entusiasmo de muitos mais colaboradores, que deram o seu apoio na realização de inúmeras atividades.

O certificado atribuído assinala o primeiro patamar de um caminho que queremos continuar, comprovando o compromisso e a motivação da AD&C, rumo ao próximo nível de excelência no serviço que prestamos: Recognized for Excellence.

A acreditação que obtivemos será válida por um período de três anos.

A Agência para o Desenvolvimento e Coesão, IP (AD&C) alcançou em novembro de 2019 a distinção internacional de Effective CAF User (Utilizador Eficaz da CAF), emitida pela Direção-Geral da Administração e do Emprego Público (DGAEP), que assume a responsabilidade de Organizador Nacional deste processo.

Esta distinção decorreu de um parecer fornecido por Agentes Externos, devidamente certificados para o efeito e conhecedores dos princípios Total Quality Management (TQM), sobre a forma como foi planeado, implementado e acompanhado o processo de autoavaliação na AD&C com base na metodologia Common Assessment Framework (Estrutura Comum de Avaliação).

A AD&C integrará assim a base de dados do Centro de Recursos CAF (EIPA), onde está sedeado o registo de todas as organizações públicas distinguidas a nível europeu.

O Projeto “Inovar AD&C – Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade”, aprovado em 17 de julho de 2017, visou a implementação, numa 1.ª etapa, da autoavaliação baseada no modelo Common Assessment Framework (CAF), de forma a permitir obter o Reconhecimento Commited to Excellence (C2E). Numa 2.ª etapa, que decorrerá em data ainda a definir, está prevista a implementação da abordagem por processos com vista à certificação no âmbito da Norma ISO 9001.

Para a operacionalização desta 1.ª etapa foi constituída a Equipa da Qualidade, que contou com a participação de 45 colaboradores da AD&C, distribuídos por diversas equipas multidisciplinares. A todos foi proporcionada formação em “Metodologia CAF” e no “Modelo C2E e Metodologia RADAR”. Adicionalmente, foi elaborado um Plano de Comunicação Global, com o objetivo de mobilizar e sensibilizar toda a AD&C para este objetivo.

O processo de autoavaliação CAF durou cinco semanas, tendo consistido em entrevistas a todas as unidades orgânicas, baseadas em listas de verificação/checklist de acordo com os critérios CAF, onde foram registados por cada elemento das equipas os aspetos considerados pontos fortes e áreas de melhoria, bem como os dados de resultados (indicadores, metas e tendências). Finalizada esta etapa, foi elaborado pelos Líderes de Equipa o Relatório de Autoavaliação CAF com os pontos fortes e áreas de melhoria identificados. Neste documento foram identificadas 112 áreas de melhoria, 53 pontos fortes e registadas 52 constatações.

A partir das áreas de melhoria identificadas em cada subcritério, foi preparado um Mapa de Melhorias a implementar no curto, médio e longo prazo, tendo sido priorizadas as três melhorias de curto prazo que suportaram a candidatura ao Reconhecimento Committed to Excellence (C2E). A implementação e monitorização de cada Projeto de Melhoria foi realizada pelos elementos operacionais da Equipa da Qualidade designados para o efeito.

A execução desta primeira etapa do projeto “Inovar AD&C – Projeto de Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade” cumpriu a calendarização prevista, culminando com a submissão da Candidatura ao Reconhecimento C2E em 30 de novembro de 2018 junto da APQ, entidade parceira da EFQM em Portugal.

Os Projetos de Melhoria implementados decorreram da necessidade de aprofundamento do Objetivo Estratégico “Consolidar uma cultura organizacional coesa e inovadora”, bem como dos valores institucionais Inovação e Qualidade.

Apresentam-se de seguida as três ações de melhoria de curto prazo que suportaram a candidatura ao Reconhecimento Committed to Excellence (C2E).

Projeto 1: “Incremento da Coesão Organizacional”

Objetivo: Consolidar a cultura organizacional da AD&C, aumentando a motivação e satisfação internas.

Abordagem: Definição e aprovação de uma Estratégia para a Comunicação Interna, e na consequente implementação de medidas para a comunicação interna e envolvimento dos colaboradores, fomentando uma cultura centrada nas pessoas.

Desdobramento: Desenvolvimento de diversas iniciativas internas para envolvimento dos colaboradores nos projetos/atividades em curso, destacando-se:

• Criação de mecanismos de disseminação de informação pertinente como a Intranet.
• Publicação de artigos na newsletter interna relacionados com a divulgação de projetos internos.
• Criação e dinamização do Banco de Voluntariado da AD&C.
• Criação de um “Espaço dos Colaboradores” para troca de informações de interesse geral.
• Implementação de campanhas de sensibilização para temática estratégica, como por exemplo os valores organizacionais.

Projeto 2: “Implementação de uma Política de Gestão de Sugestões, Elogios e Reclamações”

Objetivo: Definir e implementar uma política de gestão e tratamento uniformizado e eficiente de Sugestões, Elogios e Reclamações (SER), incluindo a implementação de um Ponto Único de gestão de SER.

Abordagem: Definição de uma metodologia uniformizada e implementação de uma solução tecnológica dedicada.

Desdobramento: A implementação desta abordagem consistiu:

Na definição da política e dos procedimentos a adotar no Manual de Gestão SER.
Na avaliação e desenvolvimento da solução informática a implementar.
Na disponibilização do Ponto único de Gestão de SER no site da AD&C.

Projeto 3: “Reorganização de Espaços”

Objetivo: Melhorar as condições de trabalho, através da adequação dos espaços de trabalho, de reunião, de formação e da biblioteca, com vista a proporcionar uma maior qualidade do tempo de trabalho e permanência na AD&C, reforçando os laços entre colaboradores e com a organização.

Abordagem: Avaliação dos espaços de trabalho e identificação de situações a melhorar, incluindo regras de conduta, e reformulação e reconversão da sala de formação e biblioteca, respetivamente.

Desdobramento: A implementação desta abordagem consistiu:

• No reforço das regras do Código de Ética e Conduta da AD&C no domínio dos comportamentos, e preparação e implementação de campanhas de sensibilização para a partilha de espaço.
• Na otimização das condições físicas do espaço da sala de formação, tornando este espaço mais versátil e adaptável a diferentes tipos de atividade formativa.
• Na requalificação do espaço da biblioteca num espaço multifunções, permitindo a salvaguarda do acervo bibliográfico da AD&C e a dinamização de diferentes tipos de atividades de comunicação interna e externa.
• Na melhoria dos espaços de trabalho, nomeadamente através da instalação de biombos adicionais, substituição de cadeiras danificadas, bem como instalação de equipamento de videoconferência em salas de reuniões.

A medição e monitorização do progresso face ao planeado para cada Projeto de Melhoria foi realizada através de reuniões mensais, onde foram avaliadas as ações a desenvolver e eventuais ajustamentos a fazer. Na fase final de implementação dos Projetos foram realizados questionários de avaliação da satisfação das partes interessadas, tendo sido superadas as metas estabelecidas.

O desenvolvimento de uma cultura de excelência na AD&C traduziu-se numa melhoria significativa no nível de satisfação interna, expressa na generalidade dos itens dos questionários de avaliação.

Em termos globais, o índice de satisfação na AD&C aumentou 12% em 2018, atingindo um valor máximo de 73%, após o período de estagnação verificado nos dois anos anteriores. A taxa de resposta foi de 53%, correspondendo a 113 Colaboradores.

Os ganhos decorrentes deste processo não foram apenas visíveis no maior número de iniciativas, na uniformização do tratamento das SER ou otimização dos espaços, tendo sido apontados igualmente os seguintes benefícios decorrentes do C2E pelos elementos da Equipa da Qualidade:

• Catalisador da melhoria,
• Reforço da coesão interna,
• Trabalho em equipa,
• Multidisciplinariedade das equipas de trabalho,
• Maior conhecimento interno e da organização,
• Oportunidade de participação de todos/as os/as colaboradores/as e envolvimento de todos/as ao longo destes meses.

Veja aqui o vídeo AD&C com o testemunho de Margarida Filipe, ex-Vogal do Conselho Diretivo.